Een tijdje geleden liep ik een schoenenzaak binnen, geen personeel te zien. Toch maar even die schoenen passen die ik al op internet had gezien. Op een gegeven moment komt er een verkoopster tevoorschijn, zonder contact met me te maken loopt ze regelrecht naar de spiegel om daar haar piercing uit haar neus te halen. Ik dacht: "prima dan bestel ik ze toch via internet" en met een onbevredigd gevoel rende ik de winkel uit. Verdorie, in een korte tijd was dit mijn zoveelste negatieve winkelervaring.
Vorige week las ik in mijn plaatselijke krant een artikel van een ondernemer met mooie uitbreidingsplannen. Naarmate ik verder las begreep ik uit zijn verhaal dat er ondanks de uitbreidingen natuurlijk op de kosten gelet moest worden. Er viel nog heel wat te winnen op de personeelskosten. En jazeker, als desbetreffende ondernemer teveel personeel heeft kan daar zeker wat aan gedaan worden. Zoniet dan is mijn vraag: Hoever kun je hiermee gaan? Wat is het niveau dat het personeel minimaal moet hebben en hoeveel personeel heb je nodig? Want te weinig personeel leidt ertoe dat klanten niet goed geholpen worden. De detailhandel is in het besparen op de personeelskosten door de jaren heen te ver doorgeschoten en ziet daar nu de gevolgen van. Liever goedkoop personeel dan deskundig personeel. Zoals in mijn inleiding omschreven situatie vond de verkoopster haar uiterlijk belangrijker dan klantgerichtheid. Vaak was iemands uiterlijk een criterium voor aanname, eenmaal op de winkelvloer komt de deskundigheid vanzelf werd daarbij gedacht. Maar niets gaat vanzelf, behalve bergafwaarts! Gelukkig zie en hoor ik ook vaak positieve winkelervaringen maar de negatieve gaan de overhand nemen.
Alle negatieve winkelervaringen zorgen ervoor dat het imago werken in de winkel verslechtert. Door het kleiner aanbod aan winkelpersoneel, door grotere concurrentie en door toename in het opleidingsniveau moet er een andere aanpak gekozen gaan worden om in de toekomst nog voldoende winkelpersoneel te hebben.Wil de detailhandel meedoen in de race om de vakbekwame medewerkers dan zal het imago van werken in de winkel omhoog moeten. De retail zal moeten laten zien dat het een erg leuke en fijne bedrijfstak is om in te werken. Er zal meer een gevoel van trots moeten komen.
Trots is als emotie een belangrijk onderdeel van het menselijk gedrag. Het gevoel van trots bij een werknemer komt voornamelijk voort uit het geloof dat zijn of haar inspanningen van positieve invloed zijn geweest op de prestaties van het bedrijf. Dus waarom nog meer snijden in de personeelskosten en daardoor zorgen voor een hogere werkdruk met als gevolg meer negatieve klantenervaringen? We moeten gaan bouwen! Bouwen aan het verhogen van de gevoelens van trots. Gevoelens van trots worden verhoogd door de sterke kanten van een bedrijf te zien en te benadrukken. Maar vooral is het belangrijk om de positieve feedback en waardering van de klanten te delen met de medewerkers want positieve reacties van klanten hebben impact op de motivatie van medewerkers. Het bouwen aan een beleving in een winkel is voornamelijk gebaseerd op geloofwaardigheid, en er is niets geloofwaardiger dan de mensen die trots zijn op de organisatie waarvoor zij werkzaam zijn.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten