Hoe gaat het nu met boekwinkel Van Piere Eindhoven…….

Een jaar geleden werd de Eindhovense boekwinkel van de failliete winkelketen Polare overgenomen door Arjen de Koning, eigenaar van computerwinkelketen Paradigit. Onder de oude naam Van Piere heeft de boekwinkel een doorstart gemaakt. Volgens de Koning is de Eindhovense boekwinkel makkelijk winstgevend te maken, nu de kosten aanzienlijk minder zijn dan toen de winkel nog onderdeel was van de keten Polare.

Regelmatig bezoek ik Van Piere en wat mij altijd weer opvalt is de gezellige drukte bij Coffeelovers (inpandige coffeebar). Het personeel bruist, lacht en maakt met veel enthousiasme een overheerlijke kop koffie voor je. Als ik aan boekwinkel Van Piere denk, denk ik aan Coffeelovers, aan het enthousiaste personeel dat ervoor zorgt dat je je welkom voelt. Daartegenover staan de medewerkers van Van Piere. Vakfanaten met wellicht erg veel productkennis, echte boekenwurmen, niet echt bruisend. Jammer want hiermee wordt het vooroordeel dat boekenwurmen een stoffig en saai imago hebben bevestigd. Als ik al begroet word is dat door de medewerker achter de kassa. Heb ik een vraag dan kan ik deze stellen aan de medewerker achter de informatiebalie die mij  vervolgens verteld of het boek aanwezig is en zo ja, waar ik dit kan vinden.

Ik ben het met Arjen de Koning eens dat de Eindhovense boekwinkel winstgevend gemaakt kan worden. Buiten alle snufjes om de internetverkopen bij zichzelf te houden valt er zeker ook nog een slag te slaan op het gebied van klantgerichtheid. De medewerkers van Van Piere barsten van de productkennis maar de klant verleiden tot aankoop kan veel beter. Begin bij de basis, zorg ervoor dat alle, jawel alle klanten in de winkel begroet worden want uiteindelijk gaat het niet om het product maar om hoe de medewerker met de klant omgaat. Het succes van een bedrijf hangt in grote mate af van de cultuur. Als je samen met je mensen hierin het verschil kunt maken, word je aantrekkelijk voor (nieuwe) klanten.

Liefde en passie voor koffie bij Stadsbranderij Eindhoven.

Sinds een tijdje zit in een eeuwenoud pakhuis op de Bergen in Eindhoven “De Stadsbranderij”. Een koffiehuisje wat verscholen zit achter een rij huizen op de Bergstraat. Bij binnenkomst komen de aroma’s van vers gebrande koffie je tegemoet en kijk je je ogen uit. Het interieur van De Stadsbranderij is een allegaartje van gebruikte meubels, cozy en warm.

Ik word vriendelijk begroet door een werknemer die gepassioneerd over koffie praat tegen een gast. Ik bestel een cappuccino en als deze gebracht wordt kan ik zien en proeven dat alles hier draait om de liefde voor het product. Deze liefde willen de mensen van De Stadsbranderij graag delen met hun gasten. De cappuccino ziet er mooi uit en smaakt zo vers en puur dat ik oprecht kan zeggen, de beste koffie van Eindhoven. Weliswaar geserveerd zonder koekje maar met een flinke dosis klantvriendelijkheid.

Een echte aanrader dus als het gaat om klantvriendelijkheid en liefde voor het product. Iedereen is hier welkom en het is okay als je je eigen lunch meeneemt, hoe gaaf is dat! Maar dat is nog niet alles, ben jij ook een koffiekenner en wil je jouw kennis verbreden dan kun je bij de Stadsbranderij ook terecht voor koffie workshops.

Waar een klein koffiehuisje groots in kan zijn!!

De Mystery shopper is niet eng.

“de deuren van de schoenenzaak staan uitnodigend open en ik besluit naar binnen te gaan. In de winkel is niemand te bekennen. Ik zie mooie laarzen in het schap en omdat mijn maat erbij staat ga ik ze passen. Een medewerkster komt na 2 minuten uit een andere ruimte de winkel binnen. Zij loopt zonder mij aan te kijken of te begroeten achter mij door en gaat voor de spiegel staan waar ze vervolgens een piercing uit haar neus haalt”

Er wordt al aardig aan de weg getimmerd als het gaat om goed geschoold, klantvriendelijk en deskundig personeel, toch kom ik helaas nog vaak tenenkrommende voorbeelden tegen van hoe het niet kan! Medewerkers die niet weten wat interesse in een klant tonen is.

Ondernemers willen graag weten hoe hun organisatie functioneert, hoe klantvriendelijk en gastvrij hun medewerkers zijn en of de klanten tevreden de deur uit gaan. Natuurlijk houden ze dit zelf goed in de gaten maar wat als ze een objectief oordeel willen horen? Dan kunnen ze de hulp inroepen van een mystery shopper.

Het is algemeen bekend dat werknemers een stapje harder lopen als de baas in de buurt is. Het is dus als werkgever lastig om een compleet objectief beeld te krijgen over de klantvriendelijkheid en gastvrijheid van je medewerkers. Verder heeft iedere ondernemer een blinde vlek als het gaat om zijn of haar onderneming. Het voordeel van een goede mystery shopper is dat deze van een afstand naar de situatie kijkt en een objectief oordeel kan vellen. Deze mystery shopper deelt zijn ervaringen met de organisatie zodat waar nodig aanpassingen gedaan kunnen worden op basis van aanbevelingen.

Dus de mystery shopper is geen enge spion of iemand die je komt controleren zonder zijn of haar identiteit prijs te geven. De mystery shopper is een kritische klant die zijn ervaringen niet deelt met buren of vrienden maar enkel met de organisatie.

Uit ervaring kan ik zeggen dat klantvriendelijker, deskundiger, gemotiveerder en trotse medewerkers zorgen voor hogere omzetten en dat jouw klanten jouw ambassadeurs worden en zeg nu zelf, welke organisatie wil dit nu niet.

“de deuren van de schoenenzaak staan uitnodigend open en ik besluit naar binnen te gaan. In de winkel is niemand te bekennen. Ik zie mooie laarzen in het schap en omdat mijn maat erbij staat ga ik ze passen. Een medewerkster komt na 2 minuten uit een andere ruimte de winkel binnen. Zij loopt zonder mij aan te kijken of te begroeten achter mij door en gaat voor de spiegel staan waar ze vervolgens een piercing uit haar neus haalt”

Er wordt al aardig aan de weg getimmerd als het gaat om goed geschoold, klantvriendelijk en deskundig personeel, toch kom ik helaas nog vaak tenenkrommende voorbeelden tegen van hoe het niet kan! Medewerkers die niet weten wat interesse in een klant tonen is.

Ondernemers willen graag weten hoe hun organisatie functioneert, hoe klantvriendelijk en gastvrij hun medewerkers zijn en of de klanten tevreden de deur uit gaan. Natuurlijk houden ze dit zelf goed in de gaten maar wat als ze een objectief oordeel willen horen? Dan kunnen ze de hulp inroepen van een Mystery shopper.

Het is algemeen bekend dat werknemers een stapje harder lopen als de baas in de buurt is. Het is dus als werkgever lastig om een compleet objectief beeld te krijgen over de klantvriendelijkheid en gastvrijheid van je medewerkers. Verder heeft iedere ondernemer een blinde vlek als het gaat om zijn of haar onderneming. Het voordeel van een goede Mystery shopper is dat deze van een afstand naar de situatie kijkt en een objectief oordeel kan vellen. Deze Mystery shopper deelt zijn ervaringen met de organisatie zodat waar nodig aanpassingen gedaan kunnen worden op basis van aanbevelingen.

Dus de Mystery shopper is geen enge spion of iemand die je komt controleren zonder zijn of haar identiteit prijs te geven. De Mystery shopper is een kritische klant die zijn ervaringen niet deelt met buren of vrienden maar enkel met de organisatie.

Uit ervaring kan ik zeggen dat klantvriendelijker, deskundiger, gemotiveerder en trotse medewerkers zorgen voor hogere omzetten en dat jouw klanten jouw ambassadeurs worden en zeg nu zelf, welke organisatie wil dit nu niet.

Ouderwets winkelen

Dat de detailhandel het zwaar heeft is helaas nog steeds een feit. Het snijden in de kosten leidt per definitie niet meer tot een beter resultaat. Klanten zijn simpelweg minder bereid om geld uit te geven aan producten en de online alternatieven zijn enorm. De overtuiging dat in het huidige economische klimaat investeren in vakkundig, klantvriendelijk en klantgericht personeel nodig is sterkt me in mijn missie. Mijn missie om te laten zien dat mensen bedienen met een lach en het geven van een goede service wel degelijk een vak apart is en steeds belangrijker wordt.

Er zijn mensen die zeggen dat in de toekomst geen plaats meer is voor de stenen winkels. Dat E-commerce de enige manier zal zijn waarop we nog winkelen in de toekomst. Zo zijn er al bijna geen muziekwinkels meer, om over de fysieke boekenwinkels maar te zwijgen. Zodra er een (online) alternatief is heeft de fysieke winkel geen schijn van kans meer.

Naar mijn mening zal de fysieke winkel altijd blijven bestaan. Door internetwinkelen wordt er een groter beroep gedaan op de emotionele en sociale belevingswaarde van de fysieke winkels. Er zal een beroep worden gedaan op de klantvriendelijkheid, gastvrijheid en productkennis. Een grote toegevoegde waarde daarbij is het winkelpersoneel. Verkoopmedewerkers die service geven zoals service bedoeld is. Op een heerlijke ouderwetse manier in een nieuw jasje. Deze service helden sieren het beeld van een winkelstraat.

Ik geloof in een wereld waar ruimte is en blijft voor het “echte” winkelen. Ruimte voor de verhalen die verteld worden door mensen en niet verzonnen door een marketingbureau. Natuurlijk zullen er veel stappen gezet moeten worden om het hoofd boven water te houden, maar uitsterven nooit!     

Op een bruisende start.

Na 25 jaar met heel veel plezier in de detailhandel te hebben gewerkt moest het roer om en afgelopen dinsdag was het dan zover. Ik stapte de KVK binnen om mijn bedrijf geboren te laten worden. Eindelijk aan de slag! Van een medewerkster van de KVK kreeg ik nog een flesje champagne en met een super trots en blij gevoel stopte ik het in mijn tas. Vanaf nu bestaat L-10 met als hoofdactiviteit coaching van winkelpersoneel op de werkvloer.

L-10 staat voor:
Loslaten
Luisteren
Leidinggeven
Leven
Lef
Liefde
Leren
Lukken
Loopbaan
Lachen
10 met een griffel

Ontzettend lieve, leuke reacties en felicitaties volgden en velen waren het met elkaar eens: ik toonde lef, was erg dapper en stoer. Ook kwamen er goed bedoelde waarschuwingen als: je gaat het zwaar krijgen; zult een lange adem moeten hebben; je bent nieuw dus niemand kent je; waar begin je aan in deze tijd en dan nog wel in de retail dat compleet op zijn kop staat! En ja, eerlijk is eerlijk, de volgende ochtend werd ik met een bonzend hart wakker. Oh jee, nu is het echt, nu moet ik uit mijn veilige comfort zone stappen, gaan zaaien maar vooral ervoor gaan zorgen dat ik mijn rekeningen kan blijven betalen. Op dat moment voelde ik me alles behalve dapper en stoer maar dacht waar ben ik aan begonnen!

Maar mijn enthousiasme nam de bovenhand. Mijn missie is Nederland laten zien dat werken in een winkel ECHT leuk is. En ja, er is veel, heel veel aan de hand in retailland en juist daarom is het zo belangrijk om de rust te bewaren, te focussen op het positieve, om kansen te zien en te benutten. Hierbij ga ik vooral uit van mijn talent en ervaring. Mijn talent om mensen in beweging te krijgen zodat deze inzicht krijgen in zijn of haar waarden en mogelijkheden waardoor ze zichzelf kunnen motiveren, individueel en als team. 

 Ik ben me er zeker van bewust dat het niet vanzelf zal gaan en dat ik een lange adem zal moeten hebben! Ondernemen is niet meer en minder dan vallen, opstaan en weer met heel veel plezier en liefde doorgaan.

Op een bruisende start!
                                                                             
                                                                   
                                                                            
                                                              

Niets gaat vanzelf, behalve bergafwaarts

Een tijdje geleden liep ik een schoenenzaak binnen, geen personeel te zien. Toch maar even die schoenen passen die ik al op internet had gezien. Op een gegeven moment komt er een verkoopster tevoorschijn, zonder contact met me te maken loopt ze regelrecht naar de spiegel om daar haar piercing uit haar neus te halen. Ik dacht: "prima dan bestel ik ze toch via internet" en met een onbevredigd gevoel rende ik de winkel uit. Verdorie, in een korte tijd was dit mijn zoveelste negatieve winkelervaring.

Vorige week las ik in mijn plaatselijke krant een artikel van een ondernemer met mooie uitbreidingsplannen. Naarmate ik verder las begreep ik uit zijn verhaal dat er ondanks de uitbreidingen natuurlijk op de kosten gelet moest worden. Er viel nog heel wat te winnen op de personeelskosten. En jazeker, als desbetreffende ondernemer teveel personeel heeft kan daar zeker wat aan gedaan worden. Zoniet dan is mijn vraag: Hoever kun je hiermee gaan? Wat is het niveau dat het personeel minimaal moet hebben en hoeveel personeel heb je nodig? Want te weinig personeel leidt ertoe dat klanten niet goed geholpen worden. De detailhandel is in het besparen op de personeelskosten door de jaren heen te ver doorgeschoten en ziet daar nu de gevolgen van. Liever goedkoop personeel dan deskundig personeel. Zoals in mijn inleiding omschreven situatie vond de verkoopster haar uiterlijk belangrijker dan klantgerichtheid. Vaak was iemands uiterlijk een criterium voor aanname, eenmaal op de winkelvloer komt de deskundigheid vanzelf werd daarbij gedacht. Maar niets gaat vanzelf, behalve bergafwaarts! Gelukkig zie en hoor ik ook vaak positieve winkelervaringen maar de negatieve gaan de overhand nemen.

Alle negatieve winkelervaringen zorgen ervoor dat het imago werken in de winkel verslechtert. Door het kleiner aanbod aan winkelpersoneel, door grotere concurrentie en door toename in het opleidingsniveau moet er een andere aanpak gekozen gaan worden om in de toekomst nog voldoende winkelpersoneel te hebben.Wil de detailhandel meedoen in de race om de vakbekwame medewerkers dan zal het imago van werken in de winkel omhoog moeten. De retail zal moeten laten zien dat het een erg leuke en fijne bedrijfstak is om in te werken. Er zal meer een gevoel van trots moeten komen.

Trots is als emotie een belangrijk onderdeel van het menselijk gedrag. Het gevoel van trots bij een werknemer komt voornamelijk voort uit het geloof dat zijn of haar inspanningen van positieve invloed zijn geweest op de prestaties van het bedrijf. Dus waarom nog meer snijden in de personeelskosten en daardoor zorgen voor een hogere werkdruk met als gevolg meer negatieve klantenervaringen? We moeten gaan bouwen! Bouwen aan het verhogen van de gevoelens van trots. Gevoelens van trots worden verhoogd door de sterke kanten van een bedrijf te zien en te benadrukken. Maar vooral is het belangrijk om de positieve feedback en waardering van de klanten te delen met de medewerkers want positieve reacties van klanten hebben impact op de motivatie van medewerkers. Het bouwen aan een beleving in een winkel is voornamelijk gebaseerd op geloofwaardigheid, en er is niets geloofwaardiger dan de mensen die trots zijn op de organisatie waarvoor zij werkzaam zijn.

Winkelpersoneel, iedereen kent ze wel: de stijve hork die niet met je meedenkt, de verzuurde dame die boven haar leesbril uitkijkt en daardoor afstand creëert. De chagrijn die je schoenen mooier vindt dan je ogen, om nog maar niet te spreken over diegene die het talent denken te hebben om in je portemonnee te kunnen kijken. Of de verkoper die vastgeroest achter de toonbank als een verkeersagent fungeert en je wijst waar je het ongeveer moet zoeken.

Stereotypes misschien maar helaas zijn dit soort voorbeelden nog steeds niet uitzonderlijk in de detailhandel. Het aloude "als het er niet hangt dan hebben we het niet" wordt nog steeds te pas en te onpas gebruikt. Zo simpel kan het zijn om ontevreden klanten en gemiste kansen te creëren. Hoe geweldig zou het zijn om elke winkel die je binnenloopt welgemeend te worden begroet om vervolgens geholpen te worden door een enthousiaste medewerker waarbij de klantgedrevenheid door het bloed stroomt. Die medewerker die onbewust bekwaam is in het opbouwen en onderhouden van waardevolle relaties. Die weet dat een relatie betekent dat je er voor elkaar bent. Die verkoper die je op een natuurlijke, pure manier als klant weet te binden.

Wat me betreurt is dat ik de voorbeelden die ik in mijn inleiding genoemd heb vaker tegenkom bij de grote spelers dan bij de kleine zelfstandigen. Bij de laatste overheerst over het algemeen een grotere betrokkenheid. Wat ook wel logisch is door de kleinschaligheid maar waar de grote ketens toch nog wel wat van kunnen leren. Het hiërarchische model van veel ketens waarin teveel wordt voorgekauwd zal meer los gelaten moeten worden en er zal ruimte gecreëerd moeten worden zodat men samen kan zoeken naar oplossingen. Wat je geeft krijg je terug: meer verantwoordelijkheid zorgt voor betrokkenheid, meer betrokkenheid zorgt ervoor dat mensen verantwoordelijkheid gaan nemen. Wat ik hiermee wil zeggen is dat niet alle negatieve ervaringen zijn neer te leggen bij het winkelpersoneel maar vaak ook bij de organisatie zelf. We zijn vlug geneigd de vinger te wijzen naar de verkopers terwijl iedereen weet dat een goede fundering niet gemaakt moet worden van klei maar van beton.

Juist nu, doordat internet een steeds belangrijkere plaats gaat innemen, is het desastreus om geen klantvriendelijk, deskundig, servicegericht personeel in de winkel te hebben staan. Bedrijven  zullen moeten investeren in trainen en opleiden van het personeel, gebeurt dit niet dan betekent dat stilstaan......  Veel traditionele verkooptrainingen werken een paar weken maar op de langere termijn beklijven ze niet omdat ze het hart uit de medewerker halen. Beter zou het zijn om personeel persoonlijk op de winkelvloer te trainen, zo dicht mogelijk bij de bron. Doordat het consumentengedrag veranderd is wordt het nu tijd voor gedragsverandering bij de verkoopmedewerkers. Spullen kopen kunnen we overal maar de kracht van een winkel ligt bij de performance van het personeel.